Tudo na palma da mão

Além da comodidade oferecida pelo mobile, os consumidores buscam segurança

Resumo do post:

  • os consumidores buscam segurança nas operações financeiras realizadas no dispositivo móvel
  • o número de transações financeiras via mobile banking cresceu cerca de 50% de 2017 para 2018 e o Brasil é o 4º maior mercado de apps do mundo
  • a tecnologia é uma importante aliada no combate à fraude:  inteligência artificial e análise da dados.

Comodidade, praticidade, informação e diversão. Tudo na palma na mão dos consumidores. O mundo está mobile. Depois que os smartphones ganharam importância e relevância no dia a dia dos brasileiros, tornou-se frequente novos lançamentos e atualizações nesse mercado.

Para se ter uma ideia, o Brasil é o 4º maior mercado de apps do mundo, segundo pesquisa apresentada pela APP Annie Forecast 2016-2021. Além das facilidades permitidas pelo aparelho móvel, os consumidores buscam também por segurança. E muitas vezes, quando pensamos no mobile, dificilmente lembramos das fraudes.

O mercado financeiro acompanhou essa transformação digital e assim houve um grande crescimento do mobile banking no Brasil. O gráfico abaixo apresenta uma comparação entre o uso de banco pelo celular em comparação com outros tipos de acesso como internet banking, ATM e agências bancárias.

 composição das transações bancárias por canal (em %)

Os dados são da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2019

Para exemplificar a velocidade de crescimento do mobile banking, o número de transações por meio desse canal em 2018 foi praticamente o dobro da realizada em 2016. O total foi de 31,8 bilhões contra os 18,6 bilhões registrados em 2016.

A comodidade de efetuar as operações por um dispositivo na palma da mão explica esse avanço. Além da praticidade e da busca por melhores experiências, os consumidores buscam segurança.

E com o aumento das transações no mobile, aumentam também o número de fraudes e as formas como elas são realizadas.

Como a tecnologia ajuda na segurança do usuário?

Hoje em dia a tecnologia já te possibilita, em tempo real, avaliar a identidade do cliente e prevenir a fraude. A Inteligência Artificial, análise de dados e estudo do comportamento do consumidor são fatores fundamentais nesse processo e que ajudam a garantir a segurança das partes envolvidas em todas as operações financeiras.

Para otimizar custos, tempo e prezar pela reputação é importante que as instituições financeiras fiquem sempre atentas as soluções tecnológicas para lidar com essas ameaças.

O futuro está na personalização da experiência

Melhore suas ações de marketing, vendas e atendimento por meio dos dados

Empresas de diferentes segmentos têm enxergado nos dados um ativo importante para conhecer melhor o comportamento do seu consumidor e, também, para manter a lucratividade e segurança de seu negócio. Especialmente nos segmentos de negócios com amplo foco no consumidor como os do mercado de varejo, financeiro, comunicação, automobilístico, aviação e marketing. Nestes setores é possível encontrar padrões de consumo, preferências e tendências e, dessa forma, produzir relatórios que são essenciais para tomadas de decisões mais estratégicas, sem “achismos”.

Com o avanço da tecnologia e da inteligência artificial, abriu-se um mundo de possibilidades nos processos de entender melhor o comportamento do consumidor e desenhar estratégias para que eles cheguem até a sua marca, tenham uma jornada de compra satisfatória e mantenham-se fiéis a ela.

Talvez a AI ainda seja novidade no cotidiano da sua empresa, mas isso não vale para seus consumidores. Eles já usam aplicativos para comparar e localizar preços. A inteligência artificial permite mais eficiência e assertividade na criação de novos produtos, ações de marketing, vendas e no próprio atendimento.

O interesse das empresas em conhecer seus clientes não é algo novo: a boa e velha pesquisa de opinião está aí para provar isso. A diferença, porém, é que agora a produção de informações evoluiu e é gerada em tempo real, ajudando a criar valor a partir da oportunidade do conhecimento do público-alvo e de seu padrão de comportamento que interferem nas decisões de compra e de negócios.

É possível ir além de dados unidimensionais – como idade, sexo e profissão – e saber quais conteúdos aquela pessoa consome, seu padrão de compra e comportamento na web. Assim, os dados gerados pelos usuários podem ser usados de uma maneira muito mais específica e estratégica para definição de ações de marketing futuras.


A quantidade de informações produzidas hoje em computadores e smartphones continuará crescendo e, com ela, a complexidade de analisá-las. A inteligência artificial ajuda sua empresa a tomar decisões melhores ao analisar e comparar grandes volumes de informações e organizá-los de forma relevante.

Em um mundo bombardeado por dados, atuar com inteligência e eficiência com as informações não é mais simplesmente um diferencial, é a nova regra do jogo. Compreender as preferências do público influencia nos processos decisórios de diferentes setores do negócio, fazendo com que a empresa tenha mais vantagem competitiva e se torne relevante para os clientes.

Conhecer o seu cliente é a melhor oportunidade que a sua empresa pode ter

Gerar insights de comportamento pode proporcionar grandes inovações

Um dos maiores desafios das empresas é conhecer e antecipar as necessidades dos seus clientes: anseios, desejos e oportunidades de melhoria. O mercado e a sociedade estão cada vez mais exigentes e segundo uma pesquisa da CEI Survey, a busca por experiências especiais e únicas será o grande diferencial das marcas.  

“…até 2020 a experiência do cliente superará o preço e o produto como diferenciador-chave da marca – 86% dos compradores pagarão mais para terem uma melhor experiência.”

Recentemente, a PwC divulgou a Global Consumer Insights Surveys que apresentou um novo termo que reafirma a importância de um excelente contato do consumidor em toda a jornada de compra: ROX – Retorno Sobre Experiência.

“Os consumidores de hoje são muito criteriosos e poderosos, por isso entendemos que a maioria das organizações precisa investir muito mais em experiência do consumidor… 

….Não importa se a sua organização está no negócio de eletrodomésticos, serviços de saúde, venda de carros ou serviços financeiros, oferecer uma experiência avançada é o que te trará destaque entre os competidores.”

A partir dessa análise, como oferecer produtos e serviços que atendam esses anseios e exigências desse novo perfil de consumidor – que além de qualidade, busca também uma relação mais personalizada e assertiva? Conhecer sobre a sua persona é o primeiro passo.

Entender com quem se fala, compreender seus hábitos e preferências te ajuda a capturar insights e informações valiosas para a tomada de decisões.

Com a transformação digital e o big data, tornou-se possível avaliar, cruzar e obter dados que ajudam nas definições do negócio e que impactam positivamente a sua relação com o seu consumidor.

A relevância dos dados não gira em torno da quantidade, até porque a cada instante surgem novas formas e meios de gerar dados. O que vão diferenciar as empresas e elevar a experiência e o relacionamento com o cliente para outro patamar são 2 definições importantes: fontes adequadas e o que fazer com os dados.  

Ao combinar big data com inteligência analítica é possível entender o comportamento do consumidor para: comunicar de forma personalizada, melhorar a experiência do usuário, aumentar retenção e mitigar o risco de fraude.

Trabalhar com essa inteligência de dados é como ter o briefing bem completo e afinado – você vai conhecer melhor o seu consumidor, as suas preferências e hábitos. Existem insights sobre o seu cliente que podem mudar e impactar positivamente os seus resultados.

Capturar insights de comportamento podem gerar grandes inovações. Conheça melhor o seu cliente e utilize essas estratégias para gerar valor ao seu negócio: otimização de custos, personalização do relacionamento, fidelização à marca, entendimento do mercado e concorrentes e efetividade das campanhas de marketing.

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Será que você realmente sabe quem é o seu cliente?

O desafio é entender o seu real comportamento

Está cada vez mais complexo entender e compreender o cliente. Existe uma infinidade de canais disponíveis, dados gerados, variáveis envolvidas e fatores que colaboram na definição do perfil de um cliente.

São múltiplas possibilidades e hoje, por exemplo, não é suficiente saber que o seu consumidor é do sexo masculino para fazer uma comunicação assertiva. Há os que são casados, os que moram sozinhos, os que gostam de viajar e os que preferem uma tarde no Netflix.

De um lado, temos consumidores cada vez mais exigentes, com um perfil mais cuidadoso e seletivo. Ele está cada dia mais avesso à interrupções e estratégias de relacionamento invasivas. Do outro lado, temos marcas e empresas buscando entender de forma mais relevante com quem ela está dialogando.

As formas de pesquisa para conhecer o cliente aumentaram e os canais para diálogo cresceram absurdamente. Ao mesmo tempo, o barulho e ruído neste contato também se multiplicaram. Nesse contexto, as empresas que desejam ser relevantes para o seu público precisam identificar padrões de comportamento, saber verdadeiramente com quem estão conversando e assim estreitar a comunicação com o consumidor final.

Não raro nos dias de hoje em que a tecnologia facilita a comunicação com o cliente, as interações e ações de engajamento entre as organizações e o seu público muitas vezes não geram o resultado esperado porque são realizadas no canal, momento e mensagem inadequados.

Personalização e assertividade

As pessoas buscam ser tratadas de forma exclusiva, valorizam experiência de compra, são bem informadas e são frequentemente impactadas por concorrentes. O cliente está em constante renovação e na pesquisa por melhores conexões com marcas e empresas. É preciso saber com quem se fala para progredir em proximidade, simplicidade e fidelização. Construir esse relacionamento com o cliente de forma personificada tornou-se imprescindível para manter uma relação pessoal.

Entender o histórico de relacionamento e realizar uma análise de comportamento do cliente é fundamental e vai te ajudar a basear suas próximas decisões e estratégias em dados mais inteligentes. Capturar insights de comportamento podem gerar grandes inovações. Conhecer o seu cliente é a melhor oportunidade que a sua empresa pode ter.

Fica evidente que, em um cenário em que as possibilidades de contato com o cliente são inúmeras, não dá para fazer um approach descontextualizado. É preciso avaliar os hábitos e preferências do seu consumidor, buscar um maior entendimento de suas necessidades, promover melhores experiências de relacionamento a partir de um relacionamento pessoal e eficaz.

O foco em entender o consumidor e a sua rotina, locais que visita, estilo de vida, é a nova aposta para relacionamentos personalizados, oportunidades de negócios e diálogos assertivos.